№

Тема секції

Доповідач

Примітка

18 лютого (четвер)

09.30-10.00

Реєстрація учасників

10.00-10.10

Вступне слово

І.Коліушко, організатори,

В. Анушкевичус, міський голова

Ідея проекту, завдання семінару-тренінгу

10.10-11.00

Доктрина адміністративних послуг та принцип єдиного офісу

«Служіння» як нова ідеологія держави.

Доктрина адміністративних послуг: поняття, ознаки, види.

Місце адміністративних послуг серед інших публічних послуг.

11.00-11.45

Універсам послуг – ідея, засади створення, компетенція та загальна структура

В.Тимощук

Основні сучасні проблеми отримання адміністративних послуг (з т.з. споживача).

Політика Уряду у сфері надання адміністративних послуг.

Номенклатура послуг, які повинні (можуть) надаватися в універсамі послуг (далі - УП ).

Кращі організаційні форми надання адміністративних послуг.

Загальна структура УП.

11.45 -12.00- кава-перерва

12.00-13.15

«Офіси для громадян» та інші універсами послуг в ФРН

Д.Шиманке

Компетенція та організація діяльності «офісів для громадян», правове регулювання статусу «офісу для громадян»,

інновації в обслуговуванні споживачів.

Менеджмент в універсамі послуг.

Організація робочого часу персоналу УП.

Контроль завантаженості співробітників УП.

13.15–14.00

перерва на обід

14.00-15.00

Організація та облаштування універсаму послуг, інформаційне забезпечення діяльності

В.Загайний

Місце розташування УП (територіальна доступність та зручність: транспортна розв’язка, паркінг, зупинки громадського транспорту);

оптимальне приміщення (поверховість, критерії площі, «зонування приміщення», пристосованість до потреб осіб з обмеженими можливостями);

режим роботи (дні та години прийому);

порядок організації (інструменти впорядкування) черги;

місця для очікування (місця для сидіння, для заповнення документів, побутові зручності тощо);

доступ споживачів до бланків та формулярів;

надання послуг господарського характеру в приміщенні УП;

Інформаційні стенди (законодавство та зразки документів);

довідники, інформаційні листівки тощо;

консультативна допомога (в тому числі телефон, електронна пошта тощо)

15.00-16.00

Організація процесів надання послуг

І. Бригілевич

Інформаційна картка адміністративної послуги (для споживача);

Технологічна картка надання адміністративної послуги («паспорти послуг» - для працівників універсамів послуг);

документообіг всередині універсаму послуг та з іншими структурними підрозділами та органами влади;

отримання погоджень та висновків;

контроль за дотриманням строків проходження справи;

програмне забезпечення УП;

електронні бази даних.

Зворотній зв'язок в діяльності УП та моніторинг якості:

анкетування (опитування) мешканців та співробітників;

реагування на скарги споживачів.

16.00–16.15

кава-перерва

16.15-17.45

Психологічні аспекти відносин службовців і громадян

О.Ступак

Підхід до кожного відвідувача.

Вирішення конфліктів.

17.45-18.00

Підсумки першого дня

представник виконкому,

І.Коліушко

19 лютого (п’ятниця)

09.00-10.30

Технології електронного врядування у діяльності ОМС

М.Демкова

Сутність і переваги електронного урядування. Електронні адміністративні послуги.

Веб-сайт ОМС як основна інформаційно-технологічна форма комунікації в е-урядуванні: вимоги щодо актуалізації, контенту, інтерфейсу, дизайну та інтерактивності.

10.30-11.45

кава-перерва

11.45-12.30

Практична робота з вироблення навиків формування реєстру послуг

В.Тимощук

12.30-13.15

Практична робота з вироблення навиків складання інформаційних карток

В.Загайний

13.15–14.00

перерва на обід

14.00-15.30

Практична робота з вироблення навиків складання регламентів послуг, технологічних карток

І.Бригілевич

15.30-15.45

кава-перерва

15.45-16.45

Практична робота з вироблення навиків анкетування (опитування) мешканців

І.Бригілевич

16.45-17.00

Анкетування учасників семінару-тренінгу щодо заходу. З’ясування потреб щодо наступних тренінгів

В.Загайний

17.00-17.15

Підведення підсумків семінару-тренінгу

представник виконкому,

І.Коліушко