В рамках впровадженої у виконавчому комітеті Івано-Франківської міської ради системи управління якістю та на виконання розпорядження міського голови від 14.11.2014р. №450-р «Про проведення анкетування» в Центрі надання адміністративних послуг, Департаменті соціальної політики та Фонді комунальної власності територіальної громади міста проведено дослідження задоволеності замовників послугами, які надаються виконавчими органами Івано-Франківської міської ради.
Метою дослідження стало визначення того, якою мірою мешканці міста задоволені рівнем послуг, наданих виконавчими органами Івано-Франківської міської ради, та вивчення їх пропозицій для покращення якості послуг.
З метою отримання об'єктивних результатів для проведення анкетування створено відповідну робочу групу та залучено учасників проекту «Молодь і влада».
В ході проведення анкетування мешканці міста мали можливість оцінити якість наданої послуги та рівень обслуговування у виконавчих органах Івано- Франківської міської ради, час, який довелося затратити при поданні документів на отримання адміністративної послуги, термін впродовж якого було отримано адміністративну послугу, висловити свою думку щодо основних проблем в сфері надання адміністративних послуг, а також надати свої пропозиції по покращенню роботи органів виконавчої влади Івано- Франківської міської ради.
Загальна кількість респондентів, які взяли участь в анкетуванні, складає 491 особа.
Так, в Центрі надання адміністративних послуг опитано 277(56,4%) осіб, в Департаменті соціальної політики 180(36,7%) та у Фонді комунальної власності територіальної громади міста 34(6,9%)).
Як свідчать результати дослідження, 40,5% (199 громадян відмітили, що звернувшись за отриманням адміністративної послуги їм зовсім не довелося чекати в черзі, 35,6 % (175 ос.) затратили доЮ хвилин часу, 15,1% (74 ос.) - до ЗО хвилин, 5,7% (28 ос.) - до 60 хвилин і 3,1 % (15 ос.) довелося зачекати понад годину.
Рівень обслуговування у виконавчих органах Івано-Франківської міської ради оцінювався за чотирма показниками, а саме: знання компетентність працівника, привітність, культура обслуговування та зручність для осіб з обмеженими можливостями.
Так, 91,5% (449 ос.) респондентів відмітили високий професіоналізм працівників органів виконавчої влади та наступним чином оцінили їхню компетентність і знання: 49,5% (243ос.) - «відмінно», 42% (206 ос.) - «добре», 6,7% (ЗЗос.) - «задовільно» та 1,8% (9ос.) - «незадовільно».
Отримані результати анкетування у 2014 році показують хороші результати і та стабільне закріплення позитивних кількісних показників не нижче 91,5% впродовж 4 років.
87,9% (432 ос.) відмітили також і привітність працівників виконавчих органів міської ради: 52,5% (258 ос.) оцінили привітність на «відмінно», 35,4% (174 ос.) - «добре», 9% (44 ос.) - «задовільно» і 15 осіб (8 осіб - 6 осіб -ДСП, 1 особа -ФІСВТГМ), що складає 3,1 % зазначили, що ставлення до них мало б бути значно кращим.
Досить хороші результати отримано також і при оцінці культури обслуговування громадян: 88,8% (436 ос.) опитаних громадян позитивно оцінили культуру обслуговування під час прийому. З них: 51,9% (255 ос.) опитаних оцінюють культуру обслуговування на «відмінно», 36,9% (181 ос.) - «добре», 8,1 % (40 ос.) - «задовільно» та 3,1% (15ос.) - «незадовільно».
Оцінка замовниками якості наданих послуг було одним із ключових питань анкети. Підсумовуючи результати відповідей на дане запитання, можна констатувати, що більшість мешканців міста, а це складає 85,7% (421 ос.), задоволені та позитивно оцінюють якість наданих послуг. З них 40,3% (198 ос.) опитаних оцінюють якість послуги на «відмінно», 45,4% (223 ос.) - «добре», 9,8% (48ос.)~ «задовільно» та 4,5% (22ос.)-«незадовільно».
Щодо терміну, протягом якого було надано адміністративну послугу, то 80,7 % (396 ос.) опитаним послугу надано впродовж 30 днів, 15,3 % (75 ос.) - до 45 днів, 2,8% (14 ос.) - в термін понад 45 днів та 6 осіб, що складає 1,2% від загальної кількості опитаних, не отримали відповіді з обґрунтуванням причин ненадання послуги.
Серед осіб, які зверталися за отриманням адміністративних послуг в Центр надання адміністративних послуг м. Івано-Франківська, 65,3% (181ос.) громадян відмітили що вони не отримали SMS-повідомлення про результат звернення і 34,7%) (96 ос.) вказали, що їм таки надійшли такі повідомлення з ЦНАП.
Відповідаючи на запитання анкети «Де Ви дізналися інформацію щодо надання адміністративних послуг?» 41,1% (202ос.) громадян зазначили, що почерпнули дану інформацію безпосередньо в Центрі надання адміністративних послуг м.Івано-Франківська, 18,2% (89 ос.) – на офіційному веб - сайті міста Івано-Франківська (www.mvk.if.ua), 10,4%) (51 ос.) - від знайомих, 9,4% (46 ос.) - в органах виконавчої влади Івано- Франківської міської ради, 9% (44 ос.) - на офіційному веб - сайті Центру надання адміністративних послуг м.Івано-Франківська (www.cnap.if.ua), 5,7% (28ос.) - в ЗМІ, в рівних пропорціях - по 2,4% (12 ос.) дізналися необхідну інформацію через мобільний додаток «Мобільний Івано- Франківськ» (www.mvk.if.ua/app/) та в державних установах міста і 1,4% (7 чол) - в комунальних службах міста.
Окрім інших питань, в ході проведення анкетування, мешканці міста мали можливість висловити свою думку щодо основних проблем в сфері надання адміністративних послуг.
Так, на думку 58,9% (289 ос.) опитаних громадян в сфері надання адміністративних послуг немає жодних проблем, а 41,1% (202 ос.) респондентів вбачають їх в наступному:
-наявність черг в ЦНАП (ДСП, ФКВТГМ) - 47,5% (96 ос.), а саме: ЦНАП - 74 ос., Департамент соціальної політики - 21 ос., Фонд комунальної власності територіальної громади міста - 1 ос.;
-не дотримуються строків надання адміністративної послуги - 10,9% (22 ос.), а саме: ЦНАП - 13 ос., Департамент соціальної політики -8 ос., Фонд комунальної власності територіальної громади міста - 1 ос.;
-незручний графік роботи ЦНАІІ (ДСП, ФКВТТМ) - 10,4% (21ос.), а саме: ЦНАП - 20 ос., Департамент соціальної політики -1 ос.;
-не консультують з питань надання адміністративних послуг - 10,4% (21 ос.), а саме: ЦНАП - 13 ос., Департамент соціальної політики - 8 ос.;
-грубе, неповажне ставлення - 8,9% (18 ос.), а саме: : ЦНАП - 10 ос., Департамент соціальної політики - 6 ос., Фонд комунальної власності територіальної громади міста - 2 ос.;
-відсутність бланків заяв, зразків документів - 4,9% (10 ос.), а саме: ЦНАП - 7 ос., Департамент соціальної політики - 2 ос., Фонд комунальної власності територіальної громади міста - 1 ос.;
- незручне місце розташування ЦНАП (ДСП, ФКВТГМ) - 3,5% (7 ос.), а саме: ЦНАП - 3 ос., Департамент соціальної політики - 4 ос.;
-відсутність копіювальної техніки - 1% (2 ос.), а саме: ЦНАП - 1 ос., Департамент соціальної політики - 1 ос.;
- некомпетентність працівників - 0,5% (1 ос.) в ЦНАП;
- погане освітлення робочих місць - 0,5% (1 ос.) в ЦНАП;
-велика завантаженість телефонної лінії в громадській приймальні Департаменту соціальної політики - 0,5(1 ос.) в ДСП;
- приміщення Департаменту соціальної політики малих розмірів - 0,5% (1 ос.)в ДСП;
-старі приміщення Фонду комунальної власності територіальної громади міста - 9,5% (1 ос.) в ФКВТГМ.
В цілому, анкетування засвідчило непогані результати та оцінку мешканців міста, дало можливість побачити окремі проблемні питання щодо якості надання послуг населенню, які ще потребують доопрацювання та удосконалення.