Дослідження задоволеності замовників якістю наданих адміністративних послуг проведено в період з 25.05.2011р. по 17.06.2011р .
Відповідно до розпорядження міського голови від 25.05.2011р. №297-р «Про проведення анкетування» анкетування проведено шляхом соціологічного дослідження в Центрі надання адміністративних послуг та департаменті соціальної політики.
Метою дослідження було вивчення реального стану надання адміністративних послуг виконавчими органами Івано-Франківської міської ради .
Задля отримання об'єктивних результатів дослідження до проведення анкетування було залучено інститут соціологічного дослідження «СОЦІНФОРМ» Київського міжнародного інституту соціології.
З метою відображення динаміки показників та реальної картини якості послуг в цілому, результати анкетування подано в порівнянні з даними опитування проведеного в 2011 році, детальна інформація подана в додатках.
Загальна кількість опитаних громадян складає 300 осіб.
Як свідчать результати дослідження метою візиту до органу виконавчої влади84% (253 чол.)громадян було отримання конкретної адміністративної послуги і15.7% (47 чол.)- отримання інформації та консультації. В порівнянні з минулим роком кількість мешканців, обізнаних в юридичних тонкощах щодо отримання тієї чи іншої послуги, зросла на12.7 % (71.6%).
Відсоток вирішених питань в порівнянні з попередніми даними дещо знизився на2.1%проте, на16.8%збільшився показник справ, які знаходяться у процесі вирішення, що пояснює дану картину. Яскравим підтвердженням такого висновку є той факт, що тільки14 (4.7%)із300осібзазначили, що не змогли з тих чи інших причин вирішити своє питання. Це в свою чергу дає нам хороші результати так, як відсоток невирішених питань, у порівнянні з 2010 роком, знизився із19,5%до4.7%.
Причини, що завадили вирішити замовникам питання в органах виконавчої влади відображені в таб.1
Таблиця 1
Якщо питання не вирішили, то з якої причини? |
2010 % до відповідей |
2011 % до відповідей |
Не вистачає необхiдних документiв |
35.0% |
30 (26.3%) |
За ці питання відповідає інший орган (підрозділ) |
11.7% |
7 (6.1%) |
Потрапив/потрапила у не прийомний день або години |
13.3% |
2 (1.8%) |
Кажуть, що немає законних підстав для вирішення мого питання |
8.3% |
6 (5.2%) |
Не можу зрозуміти, чому питання не вирішується |
10.0% |
3 (2.6%) |
Інше |
0.8% |
0.0% |
Великі черги |
0.0% |
1 (0.9%) |
Немає коштів для оплати |
0.0% |
1 (0.9%) |
Необхідна особиста присутність |
0.0% |
1 (0.9%) |
Немає бланків |
0.0% |
3 (2.6%) |
Потрiбен час для вирiшення мого питання |
16.7% |
60 (52.6%) |
Чекаю рiшення суду |
0.8% |
0.0% |
Вiдсутнiй міський голова |
0.8% |
0.0% |
Ще не вiдбулася нарада з мого питання |
0.8% |
0.0% |
Спiр земельних меж |
0.8% |
0.0% |
Вiдсутнiй потрiбний працiвник |
0.8% |
0.0% |
Щодо кількості відвідувань для вирішення питання – то тут майже оптимістична картина,174 ( 58.0%)респондентів вирішили питанняза 1 раз,67 ( 22.3%)за 2 рази, 30 ( 10.0%)за 3 разиі29 ( 9.7%)особам прийшлося звернутисябільше 3 разів.
Позитивні результати також отримано і щодо часу очікування. Так,182 ( 60.7%) опитуваних відмітили, що їм зовсім не довелося чекати,73 ( 24.3%)-затратили не більше 10 хв. часу,28 ( 9.3%)- до 30 хв.,6 ( 2.0%)- до 60 хв. та11особам( 3.7%)довелося чекати більше години.
Статистичні дані результатів дослідження також відображають позитивну динаміку показників щодо поінформованості мешканців міста про роботу структурних підрозділів виконавчого комітету міської ради. Так, йдучи на прийом201 (67 %) особа вже була обізнана з роботою органів виконавчої влади і33%попередньо уточняли цю інформацію. А саме: див. таб. 2
Таблиця 2
Якщо ви цікавилися інформацією про роботу органу перед його відвідуванням, то якою саме? (відзначте усе, чим Ви цікавилися) |
2010 % до відповідей |
2011 % до відповідей |
Режимом роботи (прийомними годинами) |
58.0% |
70 ( 70.7%) |
Компетенцiєю органу (перелiком послуг) |
11.5% |
81 ( 81.8% ) |
Контактними телефонами |
28.0% |
5 ( 5.1% ) |
Місцем розташування органу та транспортним сполученням |
13.4% |
5 ( 5.1% ) |
Переліком необхідних документів, строками та процедурою отримання послуги |
64.3% |
8 ( 8.1% ) |
Позитивним в даній ситуації є те, що в порівнянні з минулим роком ці показники все ж таки зазнали змін в кращу сторону (2010 рік: відповідно53%і 47%).
Майже60%опитаних засвідчили, що отримали бажану інформацію особисто в органі виконавчої влади,21.2%- від знайомих, родичів, друзів,11 %- із засобів масової інформації та5.1%з Інтернету. Крім того, заслуговує уваги те, що 96% опитаних відмітили, що отримали повну і вичерпну інформацію, а це на21.5%більше ніж у минулому році.
Схвальні відгуки замовників послуг отримано також і щодо компетентності та привітності самих працівників органів виконавчої влади. Детальна інформація щодо цих характеристик відображена в таб.3 та таб.4.
Таблиця 3
Наскiльки ви задоволенi привiтнiстю працiвниками виконавчого органу? |
2010 % до відповідей |
2011 % до відповідей |
Зовсім не задоволений |
4.2% |
6 ( 2.0% ) |
Переважно не задоволений |
6.9% |
18 ( 6.0% ) |
Переважно задоволений |
26.0% |
79 ( 26.3% ) |
Повнiстю задоволений |
62.9% |
197 ( 65.7% ) |
Таблиця 4 |
||
Наскiльки ви задоволенi компетентністю працiвників виконавчого органу? |
2010 % до відповідей |
2011 % до відповідей |
Зовсiм не задоволений |
4.2% |
3 ( 1.0% ) |
Переважно не задоволений |
7.2% |
16 ( 5.3% ) |
Переважно задоволений |
24.3% |
65 ( 21.7% ) |
Повнiстю задоволений |
64.4% |
216 ( 72.0% ) |
Досить високо оцінюють громадяни інформативність вивісок при вході до приміщеннята наявність інших вказівників, наявність стендів з інформацією, зразками заяв та їх якість, наявність інформаційних карток та їх якість, наявність інформаційних карток та їх якість – від96%до98.7%громадян не мають щодо цього зауважень чи претензій. До того ж, у порівнянні з минулим роком ці показники зросли в середньому на14%.
Зросли також і показники задоволеності замовників облаштуванням місць для очікування, заповнення паперів – із87,4%у 2010р. до91.7%у 2011р. і відповідно зменшилася кількість невдоволених мешканців із12,6%до8,4%.
Позитивно оцінено респондентами зручність оплати послуг (якщо послуга платна) –95.7%засвідчують свою вдоволеність такою можливістю. У порівнянні з минулим роком цей показник значно зріс (становив64,1%),на відміну від кількості чимось не задоволених осіб, яких у 2011 році стало менше на31,6%(2010р -35.9%та 2011р. –4,3%).
Що стосується зручностей для людей з обмеженим можливостями, то тут теж спостерігається покращення. В порівнянні з минулорічними даними кількість громадян, яких не цілком влаштовують умови для інвалідів зменшилася із46.8%до6.4%і відповідно93.6%інвалідів вважають прийнятними умови, які створені для них в органах виконавчої влади.
Дуже добре оцінили відвідувачі і сам загальний стан приміщення (освітлення, просторість, чистота, наявність туалету тощо) – позитивну відповідь дали95,6%опитаних.
Переважною більшістю респондентів, що в середньому складає87%опитаних, позитивно було оцінено і режим (години прийому, доступнiсть) роботи органу (необхiдного пiдроздiлу) . Так, якщо в 2010 році кількість громадян, яких не цілком влаштовували години прийому складала18.6 % , то у 2011 році ця цифра складає13%,тобто39із300опитаних.
Окрім інших питань, в ході проведення анкетування мешканці міста мали можливість висловити свою думку та в цілому оцінити і роботу самого виконавчого органу (міської влади). Так, 111 осіб(37 %) позитивно оцінюють роботу виконкому,88осіб, що складає29.3%вважають її задовільною та33.7%думають, що органи виконавчої влади могли б працювати і краще.
В цілому анкетування засвідчило цілком хороші результати та оцінку мешканців міста. В порівнянні з минулим роком спостерігається позитивна динаміка практично по всіх показниках, що в свою чергу свідчить про правильно обраний шлях виконавчого комітету міської ради до досягнення поставленої мети, спрямованої на якісне надання адміністративних послуг та задоволення потреб громади міста Івано-Франківська.
Разом з тим, отримані результати дають можливість побачити окремі сторони питання якісного надання послуг населенню, які ще потребують доопрацювання, та намітити кроки подальшої роботи в плані удосконалення якості надання адміністративних послуг органами виконавчої влади та врахувати їх при формуванні Цілей впровадження Політики якості виконавчого комітету міської ради.